Loyalitas Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan

Marketer dan retailer seringkali tertukar antara konsep loyalitas pelanggan (customer loyalty) dengan pengalaman pelanggan (customer experience). Entah apa sebabnya, tapi yang pasti kekeliruan tersebut dapat menyebabkan kesalahan yang lebih jauh. Pengukuran, analisis, dan manajemen keduanya bisa berantakan karena kekeliruan tersebut.

Karenanya, penting bagi kita mengetahui persis perbedaan konsep antara keduanya. Setelah itu baru kita bisa menyusun taktik dan mengambil keputusan strategis dalam mendesain kedua hal tersebut.

Loyalitas pelanggan

Loyalitas adalah sebuah konsep hubungan. Meski terkesan abstrak, namun konsep tersebut menjadi konkret dalam bentuk perilaku pelanggan. Menurut Howard Lax dalam artikelnya yang dimuat di www.retailcustomerexperience.com, pelanggan menunjukkan loyalitasnya dan memberikan value kepada perusahaan melalui beberapa hal berikut ini:

• Menjadi pelanggan tetap yang berarti memberikan nilai retensi.
• Membeli produk atau jasa lebih banyak atau lebih mahal. Hal ini meningkatkan nilai cross-sell dan upsell.
• Merekomendasikan perusahaan ke orang-orang di sekitar mereka. Tindakan ini memberikan nilai word-of-mouth positif bagi perusahaan.

Untuk membangun loyalitas, kita perlu terhubung dengan dimensi rasional dan emosional proses pengambilan keputusan manusia. Dengan begitu kita memiliki kesempatan lebih besar dalam meningkatkan keinginan pelanggan untuk terus setia dan melakukan tiga hal di atas.

Kita perlu mengerahkan segenap usaha untuk memenangkan kesetiaan pelanggan. Karena hal tersebut pada kenyataan memainkan peran yang sangat besar pada kesuksesan perusahaan.

“Loyalitas menciptakan keuntungan ketika berhubungan dengan cost dan revenue. Keuntungan tersebut terakumulasi dan pada akhirnya memberikan dampak yang besar bagi pertumbuhan dan laba,” kata Fred Reichheld dalam sebuah wawancara yang dimuat di www.gartner.com.

Pengalaman pelanggan

Setiap pengalaman, sentuhan, dan interaksi yang dialami pelanggan adalah kesempatan bagi perusahaan untuk menyampaikan nilai dan memperkuat hubungan dengan mereka. Pengalaman menjadi penting karena mereka mempengaruhi sekaligus bagian dari hubungan pelanggan itu sendiri.

Namun, perlu diingat bahwa pengalaman tidak sama dengan hubungan. Dan loyalitas jauh lebih kompleks dari sekadar kumpulan pengalaman pelanggan. Singkat kata, pengalaman pelanggan dapat mempererat (atau mengendurkan) hubungan kita dengan pelanggan yang pada akhirnya berkontribusi pada pembentukan loyalitas.

Pengalaman pelanggan bisa didapat dari berbagai macam hal. Mulai dari transaksi cepat seperti penggunaan POP (Point of Purchase) hingga sesuatu yang lebih terencana dan kompleks seperti pemanfaatan QR Code misalnya.

Pengalaman pelanggan tidak lain adalah mata rantai dalam hubungan dengan pelanggan. Kita perlu perlu memastikan bahwa setiap mata rantai terhubung erat agar hubungan dengan pelanggan pun menjadi solid.

Perusahaan – baik B-2-B maupun konsumer –perlu fokus pada investasi untuk memberikan pengalaman yang baik pada pelanggan. Mengapa? Karena pengalaman pelanggan yang mengesankan dapat memberikan beberapa hal sekaligus, yaitu:

• Pembeda utama antara kita dengan kompetitor dalam arena persaingan.
• Cara untuk menarik pelanggan menggunakan produk dan jasa kita.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan.

Inilah yang membuat kecerdasan dalam membedakan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi penting. Karena perbedaan tersebut akan mengarahkan kita pada sebuah desain pengalaman pelanggan yang mampu membangun loyalitas pelanggan.

( Sumber: Dikelolah dari Berbagi Sumber )